Really New Minds

In un mondo che cambia, molto e rapidamente, spesso barriere culturali rendono difficile innovare e adeguare i comportamenti alle nuove esigenze.

Ad esempio, il personale di un front desk può far fatica ad accettare l'idea che conviene ricorrere alle tre A, anche quando dall'altra parte c'è dichiarata conflittualità e persino quando  le richieste sono assurde. Una ragione piuttosto frequente è che tradizionalmente si è abituati a utenti passivi e accomodanti, mentre oggi, per effetto di una serie di fattori, chi fruisce di un servizio tende a essere attivo, esigente e pronto a giudicare. Proprio perché quel personale è sotto pressione, facilmente si innescano dinamiche individuali, di gruppo e organizzative che accentuano la chiusura nei confronti del pubblico e portano a preferire strategie difensive. Queste sono controproducenti, per cui si cade in una spirale, che autoamplifica il problema.

In un caso come questo prima di avviare un training sulle tre A, conviene sensibilizzare i partecipanti. Occorre  portarli a comprendere il problema, a decifrare la situazione in cui sono afferrandone la complessità e a convincersi che la via d'uscita è apprendere una tecnica comunicativa, arrivando anche a provare il gusto di sperimentare e crescere nella gestione delle proprie faccende. Di solito non è un lavoro banale, perché vanno superate resistenze, legate in particolare a strategie consolidate di autogiustificazione, come attribuire il problema a errori di chi gestisce o ad altre cause esterne non controllabili.

A tenere corsi di sensibilizzazione è bene che siano formatori esperti, non solo del problema, ma anche degli aspetti psicologici e comunicativo-relazionali che entrano in gioco.

Formazioni di sensibilizzazione sono necessarie anche prima di trainig tesi a sviluppare in professionisti la capacità di documentarsi rapidamente ed efficacemente. Qui le resistenze sono legate soprattutto alla cultura tradizionale delle professioni, che porta a intendere la competenza professionale come un possesso, un patrimonio che un professionista ha e che lo qualifica e ne definisce l'identità. Per impegnarsi ad apprendere abilità utili a documentarsi sfruttando i mezzi di oggi occorre invece accettare l'idea che la competenza, anche quella del migliore dei professionisti, è dinamica e si costruisce momento per momento in base alle conoscenze e alle disponibilità che l'ambiente offre.

Le resistenze si fanno sentire maggiormente nelle professioni forti, come quella medica. I medici fanno fatica a mettere da parte l'idea che le competenze siano un possesso personale, non solo perché ancorati alla cultura tradizionale della loro professione, ma anche per gestire la faccia di fronte a colleghi e pazienti, che spesso rafforzano nella visione tradizionale. Al fenomeno concorre l'approccio alle professioni sanitarie del diritto, che tende a centrare le responsabilità sull'individuo isolato.

Corsi di sensibilizzazione alla cognizione distribuito possono aiutare professionisti a fare una sorta di rivoluzione copernicana, che può sbloccarli e portarli a sfruttare le enormi potenzialità che oggi le tecnologie offrono. Le ricadute sono significative. Oltre al fatto che si comincia a superare ostacoli e tenersi aggiornati, c'è il fatto che ci si decide a usare strumenti oggi disponibili e in grado di fornire un supporto a volte decisivo.

Ad esempio, i medici tendono a non fare uso di software e database, in grado di fornire immediatamente risposte accurate a quesiti, come quelli sulle interazioni tra farmaci, a volte fondamentali per la cura e ai quali diversamente non saprebbero rispondere, per lo meno non sul momento. Si dimostra facilmente che i medici messi di fronte a un software che fornisce risposte sulle interazioni, in oltre il 90% dei casi non sa dare in anticipo la risposta esatta, che poi scopre quando il software la dà. L'ostacolo è culturale, dato che gli strumenti sono facilmente accessibili e, anche quando li conosce, il clinico continua a non usarli.

In medicina per ragioni etiche, economiche, sanitarie e per una serie di altri fattori legati ai cambiamenti del mondo di oggi appare sempre più evidente a livello internazionale che occorre fare empowerment dei pazienti. Vuol dire renderli più capaci di padroneggiare i propri problemi di salute, alfabetizzati in materia sanitaria, abili e in grado di informarsi correttamente e decidere autonomamente. L'empowerment sfocia naturalmente nella decisione condivisa, l'SDM (Shared Decision Making), da anni obbligo di legge negli Stati Uniti, e cambia il rapporto medico-paziente. Viene meno il paternalismo tradizionale e si va verso un maggiore dialogo.

All'empowerment e all'SDM si oppongono varie barriere. Alcune sono di sistema, legate all'enfasi sulle malattie acute, all'impostazione che istituzioni sanitarie e governi danno all'assistenza e ai servizi. Altre vanno cercate nella cultura professionale tradizionale degli operatori sanitari, che per entrare nella logica dell'empowerment devono ripensare il loro lavoro, il loro ruolo e se stessi. Ecco un altro ambito dove occorrono azioni formative di sensibilizzazione.