Un intervento formativo

per migliorare

  • La condizione lavorativa

dei conducenti

  • Il rapporto con l’utenza

  • La qualità del servizio

  • Il clima lavorativo aziendale

  • La comunicazione esterna

LA TECNICA DELLE TRE A PER I CONDUCENTI

Come gestire le tensioni con gli utenti

Un momento difficile, con pressanti priorità, ma proprio perché il momento è difficile 

questa formazione può essere utile

Corso online 

 

Un'abilità di front line

Le tre A sono passaggi che facciamo spesso nelle comunicazioni della vita quotidiana per sanare contrasti, anche se di solito non ce ne rendiamo conto. Per un operatore di servizi, specie di front line, conoscere le tre A e servirsene al momento opportuno è un’abilità che fa parte delle competenze professionali da avere. Altrimenti, se nasce una divergenza rischia di adottare un comportamento di trincea, alimentando la tensione, o di allinearsi, di cedere compromettendo qualità del servizio e immagine dell’azienda.

 

E i conducenti?

Negli ultimi tempi il rapporto di prima linea con l’utenza è diventato più impegnativo. Tra le misure per contrastare il fenomeno va sicuramente presa in seria considerazione quella di supportare i conducenti sviluppando le necessarie abilità comunicative. La tecnica delle tre A consente di risolvere agevolmente la maggior parte delle tensioni e al tempo stesso portare avanti l’attività così come va svolta. La cosa ha diverse ricadute positive, dal benessere lavorativo dei conducenti al minor rischio di inconvenienti e ritardi, al miglioramento del rapporto con l’utenza e della qualità del servizio e indirettamente migliora il clima lavorativo aziendale e la comunicazione esterna. Il problema del benessere lavorativo dei conducenti non va sottovalutato, specie in un momento come questo. In indagini condotte su conducenti urbani abbiamo avuto modo di constatare che questo lavoro espone al rischio di stress e burn-out, perché mentre si prodiga per offrire il servizio l’operatore sperimenta episodi di relazioni deteriorate con gli utenti.

Punteggi a un test di stress e burn-out in un campione di conducenti urbani da noi esaminato (scala 0-10). Notiamo che c'è un certo numero di persone in stress e burn-out (area cerchiata in rosso). In questo studio la maggior parte dei conducenti godeva di un buon sostegno sociale, che fa da tampone. In assenza di questo, verosimilmente il numero di persone in stress e burn-out sarebbe stato più alto.

 

Obiettivi del corso

Il corso mira a far prendere coscienza del problema e dell’importanza di utilizzare e padroneggiare la tecnica delle tre A. Vanno sviluppate poi le abilità comunicative necessarie per servirsi della tecnica agevolmente, spontaneamente, cosa che richiede anche di apprendere strategie per superare ostacoli che abitualmente rendono difficile ricorrere a questa risorsa comunicativa.

 

Impostazione didattica

Introdotto il tema, faremo un focus group, utile per fare emergere le esperienze quotidiane e personalizzare la formazione. Nell’insegnare la tecnica delle tre A seguiremo il procedimento consigliabile per lo sviluppo di abilità: 1) inquadramento teorico 2) osservazione 3) esercitazioni 4) riesame dell’operato 5) ripresa teorica.

 

Modalità di svolgimento

Prevediamo di tenere il corso online, avvalendoci di strumenti che consentono un buon livello di interazione. Concorderemo il piano delle attività con l’Azienda. Indicativamente conviene che la formazione si svolga in 2-3 incontri per un totale di 9-10 ore, con un massimo di 20 partecipanti per edizione.

 

Costo

120 euro l’ora.

 

Per informazioni, per confrontarsi o organizzare il corso

contattateci adoperando il modulo o scrivendo a reallynewminds@gmail.com

 
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